Trendů na trzích je hned několik a výrazně z nich vyčnívá zejména jeden. Jde o vzestup moci zákazníků, který se nazývá počátek Věku zákazníků. Bohužel se to projevuje klesající loajalitou vůči značkám, dále vyšší informovaností díky internetu, kde je ale naopak i mnoho dezinformací. Dále pak větším individualismem v životě i práci, obrovskou touhou po výjimečných a zcela autentických zážitcích, nebo nárůstem nabídky služeb i zboží. V této době tedy hraje ústřední roli jedinec a jeho potřeby.
Jak se měří zákaznická loajalita
Klesající loajalita je něco, co popisuje i poradenská společnost Deloitte. Ta každoročně měří zákaznickou loajalitu, tedy pevnost vztahu, který ztrácí zákazníci ke značkám. Největší nestálosti celosvětově čelí v tuto dobu letečtí přepravci, hotely a nákupní centra, což jsou klíčová odvětví služeb. Nejméně loajální nejsou nejmladší zákaznické segmenty, kde se dá přelétavost očekávat, ale lidé kolem třicítky. Nejvíce loajálními ke značkám jsou v současné době lidé kolem šedesátky. Nelichotivých čísel je mnohem více. Podle průzkumu Bain & Co z roku 2005 si například 80 % firem myslí, že oni sami poskytují zcela špičkové služby. Totéž si podle stejného průzkumu myslí ale jen 8 % jejich zákazníků. Ani Česká republika není pro značky rájem na zemi.
Nespokojený klient
Kvůli nespokojeným zákazníkům firmy ztrácejí 20 miliard korun tržeb ročně. Největším ztrátám ze špatných služeb v ČR čelí kromě spotřebního zboží i finanční sektor, telefonní operátoři i poskytovatelé internetu. Více než 50 % lidí ukončuje každoročně vztah s nějakou značkou právě kvůli nedostatečným službám. Dalším výrazným projevem takzvaného nárůstu moci klientů je bezesporu velké snížení informačního deficitu. Ten dříve zákazníci vůči firmám tak velký měli. Internet dal klientům do rukou dost mocnou zbraň a nejde jen o jednosměrné informování zákazníků, ale oni si již zjistí sami, co je pro ně důležité.
Přístup firem
Bohužel firmy z velké části tuto skutečnost ignorují. Téměř 80 % zákazníků totiž nedostává žádné reakce od firmy ani v době, kdy si na nízkou kvalitu služeb stěžují. Vznikla celá řada nových komunikačních a prodejních kanálů, jako e-mail, blogy, sociální sítě, mobilní aplikace, e-shopy, diskusní fóra a narušili ustálený svět poskytování služeb. Na druhou stranu by se důležitost on-line výskytu dané značky neměla přeceňovat.
Digitální svět
Digitální lidé žijící převážně on-line je jen zlomek. Internet je nástroj, který usnadňuje život. Zároveň je ale trend směrem k větší digitalizaci našich každodenních životů zcela nezadržitelný. Počet uživatelů internetu v ČR se za poslední léta zdvojnásobil a dvě třetiny tráví na internetu čas několikrát denně. Průměrný Čech stráví na internetu 23 hodin týdně a aktivní lidé na internetu ovlivňují i názory mimo něj.